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Isobar:Covid-19时代创造性客户经验

2020-12-04 80 cisp

Isobar发布了新报告“Covid-19时代创造性客户经验”。随着COVID-19导致消费者行为改变,营销领导者似乎感到有必要改变他们对客户体验的态度。调查显示,自全球危机以来,85%的CMO(首席营销官)改变了CX(客户体验)策略。

对1,350多位全球CMO的研究指出,客户体验正在做出重大改变,尤其是在大中型企业之间。近1/3的来自中型企业的受访者声称,由于COVID-19他们已经彻底改变了CX策略,大型企业中的这一比例为28%,总体上为22%。大多数CMO(42%)适度地改变了策略。

由于面对面接触被阻止,消费者自然会转向数字渠道,因此CMO将电子商务放在首位也就不足为奇了。在那些改变了CMO的战略重点,4/10的CMO(39%)将电子商务作为其CX战略的重点,36%的人正在开发直接面向消费者的销售渠道。

此外,CMO在确保采取这些更短期的策略来吸引消费者的同时,还确保考虑如何在未来脱颖而出。总体而言,个性化被认为是建立差异化客户体验的最关键要素,其次是技术创新和振兴的企业理念。

首席营销官已经在探索新兴技术,以提供更好的客户体验,特别是对话技术。在AI成为最常用的新兴技术之后,CMO正在探索语音技术,聊天机器人、VR和机器学习。

Forrester Consulting此前进行的调查也发现,企业正在努力完成一些客户体验任务,其中包括实时获取见解和个性化客户体验。

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